Muchos creen que la fidelización de clientes consiste en ofrecer un servicio de atención de calidad y ya está. Se presupone que este hecho sería suficiente para que los clientes queden satisfechos y sigan comprando ciertos productos durante un largo tiempo a una misma marca.
Sin embargo, la fidelización abarca mucho más que el simple hecho de atender debidamente a un cliente, y en este post, vamos a mostrarte en qué consiste realmente esa acción para que sepas cómo fidelizar a tus clientes de una forma que te resulte eficaz.
Fidelizar clientes consiste en una estrategia de marketing basada en diferentes técnicas para crear una relación de compromiso entre un cliente y una marca. Es decir, son las diferentes acciones que realiza una empresa para retener a los clientes para que sigan comprando sus productos o servicios y, además, lo hagan mostrando cierta lealtad.
Por ejemplo, para entender el objetivo de la fidelización de clientes vale con pensar en los compradores de productos de Apple. ¿Cuántas veces has escuchado a una persona con IPhone que en su vida volverá a comprarse un móvil de otra marca?
Podrías pensar que esto se debe a la calidad de sus productos, de su atención, de su imagen y valor de marca… Y, por supuesto, esto tiene muchísimo que ver, pero gran parte de este compromiso proviene de las estrategias de fidelización que desarrolla la marca con sus consumidores, los cuáles han llegado a convertirse en embajadores de la propia marca, que es lo más top que puedes conseguir de un cliente fiel, ya que es él mismo quien se encarga de promocionar el propio producto.
Por tanto, podemos decir que la fidelización se consigue a través de un conjunto de estrategias, acciones y técnicas para que los clientes generen un sentimiento de simpatía y compromiso con la marca a lo largo del tiempo.
Para poder llevar a cabo acciones efectivas que retengan verdaderamente a los clientes, consolidando así la relación entre los consumidores y la marca, se deben conocer las diferentes fases por las que pasa una persona para sentir esa lealtad con ciertos productos y servicios.
Y esa lealtad comienza desde el momento en el que el potencial cliente descubre la existencia de tu negocio. Veamos cuáles son dichas fases:
Conocimiento: el consumidor descubre tu marca y los productos o servicios que ofreces.
Búsqueda: el potencial cliente busca información, principalmente en internet visitando tu sitio web, opiniones, etc.
Compra: el consumidor se convierte en cliente ya que adquiere un producto o un servicio de tu marca.
Uso: el cliente usa tu producto o servicio y se siente satisfecho con la compra.
Repetición: el cliente repite la compra volviendo a adquirir el mismo producto o servicio de tu marca, o puede comprar uno diferente.
Recomendación: el cliente recomienda la compra de tus productos o servicios a otros consumidores que pertenecen a tu público objetivo. Recordemos el ejemplo de Apple.
Por tanto, cada vez que un cliente avanza en estas fases, va incrementando su nivel de lealtad con la marca. Por lo que un cliente que se encuentra en la fase 3, en la que acaba de realizar una nueva compra, siente menos compromiso que uno que se encuentra en la fase de recomendación.
El objetivo de toda empresa es que todos sus clientes pasen de la primera a la última fase, siendo las dos últimas las que les interesa mantener a lo largo del tiempo. Es decir, las empresas necesitan clientes fieles con los que mantener una relación estable y duradera para poder garantizar el éxito de su negocio.
Y ello dependerá de las diferentes estrategias de fidelización que sean capaces de desarrollar y llevar a cabo como marca.
Implantar estrategias de fidelización aporta importantes ventajas a las marcas que saben ejecutarlas correctamente. Veamos algunas de las más notables:
Aumenta las ventas: un cliente fiel aumenta las ventas de un negocio. Y esto es así porque después de la primera compra exitosa, el cliente tiene un 32% más de probabilidad de volver a comprar. De hecho, las probabilidades aumentan según va comprando más veces. Por ejemplo, si ha realizado dos compras, la probabilidad sube de ese 32% a un 53% para realizar la tercera adquisición de tus productos o servicios.
Además, los clientes frecuentes tienen más posibilidades de realizar otra compra con otros productos, por lo que es una buena idea implementar acciones como cross selling o up selling, que es ofertar productos complementarios en el momento que se está realizando la compra.
Otro de los beneficios que brinda tener un cliente fiel es que este se gasta más dinero en tu marca que otro que compra por primera vez. De hecho, algunos estudios señalan que el 40% de los ingresos por compras en e-commerce provienen de clientes fidelizados.
Los clientes fieles se convencen más fácilmente: los clientes habituales ya te conocen, saben qué les ofreces y lo que pueden esperar de ti. Por ello, resulta bastante más fácil convencerlos para que adquieran el mismo producto o servicio u otros diferentes.
Además, como no tienes que realizar grandes esfuerzos para persuadir y captar su atención, puedes conseguir más conversiones gastando menos tiempo, menos dinero y menos esfuerzos.
Tener clientes fieles mejora la reputación e imagen de tu empresa: volvamos al ejemplo de Apple. Los clientes leales y satisfechos recomiendan tu marca a amigos, familiares y otros consumidores. De hecho, conozco a más de uno que se ha comprado un IPhone por presión social, sí, presión social.
Son tales las ventajas que promueve la comunidad de consumidores de Apple y las herramientas que comparten entre sí y sus múltiples beneficios, que al final terminan convenciendo a quien sea de que se pase al lado oscuro, o bueno, de la fuerza, lo dejamos bajo tu criterio. Pero el caso es que es un hecho digno de estudio cómo los clientes de Apple defienden la marca y sus productos.
Y este es el objetivo que quiere cumplir cualquier empresa, que tus clientes te defiendan, te recomienden, ya sea por redes sociales o por el boca a boca, y se conviertan en embajadores de tu marca, ayudándote así a crecer como negocio.
Y no nos olvidemos de otro de los importantes objetivos de las estrategias de fidelización… Que los clientes te prefieran a ti antes que a los demás. Porque claro, que compren frecuentemente tus productos o servicios no significa que no compren a otras marcas.
Por ello, es importante llevar a cabo acciones que hagan que los clientes te amen a ti por encima de todas las cosas y prefieran comprarte más a ti y menos al resto.
Muchas empresas tienden a destinar muchos de sus recursos y esfuerzos a captar nuevos compradores y eso está muy bien. Sin embargo, puede que no sepan que esta acción es bastante más costosa que la fidelizar a los clientes actuales.
Ya conoces algunas de las ventajas más destacables que aporta la fidelización de clientes para las marcas, pero ¿sabes qué es la tasa de retención? Es el índice que mide el porcentaje de fidelidad de los clientes hacia una marca en un plazo de tiempo concreto. Es decir, muestra la capacidad de una empresa de retener a sus compradores.
Si la tasa se muestra alta, quiere decir que la mayoría de los clientes son personas que ya han comprado. Por el contrario, si la tasa es baja, demuestra que la mayoría de tus clientes son nuevos compradores.
Una tasa de retención baja significa que la empresa está gastando más de lo que podría gastarse. Y esto es porque captar un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retenerlo.
De hecho, aumentar la tasa de retención en un 5% puede dar lugar a un incremento de los beneficios de una marca de entre un 25% y un 95%.
Por tanto, la fidelización de clientes es muy importante para una empresa, ya que aumenta su volumen de ventas a la vez que se optimizan los costes y los recursos del negocio.
Para llevar a cabo estrategias, técnicas y acciones de fidelización que resulten efectivas para tu marca debes tener en cuenta ciertos aspectos a la hora de usarlas y desarrollarlas.
Básicamente, se trata de saber cómo puedes satisfacer a tus compradores. Y estos son los tips que necesitas para lograr estrategias que obtengan la lealtad y el compromiso de tus clientes:
Brindar una experiencia positiva al cliente a la hora de realizar la compra: desgraciadamente, en un mundo con tanta competencia no basta con tener un producto de alta calidad para que los clientes prefieran tu marca frente a otra. Por este motivo, es esencial darle a tu cliente una experiencia positiva, lo cual se consigue gracias a los detalles.
Y estos no tienen porqué ser una gran acción. Como bien sabes, la diferencia está en los pequeños detalles y para enamorar a un cliente a veces resulta muy efectivo mandar un comentario de agradecimiento personalizado tras realizar la compra. Como también puedes enviar un empaque personalizado con la imagen de tu marca o algún regalito de merchandising junto con el paquete que vaya a recibir. Por ejemplo, imagínate que eres un e-commerce de materiales de oficina y junto con un pedido, regalas bolígrafos o pendrives personalizados.
Seguro que con este tipo de acción tienes la sonrisa del cliente asegurada al superar sus expectativas.
Ofrece un servicio de atención al cliente de calidad: la atención al cliente es crucial para el éxito de las estrategias de fidelización, incluso en las compras online. Por tanto, hay que cuidarla al detalle para que tu cliente sienta que es importante para tu marca y tu negocio, que su opinión es muy importante y que estás ahí para ayudarlo en todo lo que necesite.
Es esencial mantener una comunicación constante y cercana con el cliente durante todo el proceso de compra.
Ahora que ya conoces a la perfección en qué consiste esto de fidelizar clientes, veamos con ejemplos cuáles son las estrategias que resultan más efectivas.
Programa de recompensas: esto consiste en la creación de un programa para recomendar a los clientes que compran productos o servicios de tu marca. Por tanto, le das a entender al consumidor que cuanto más compre, mejor será la recompensa. Por ejemplo, ¿conoces los programas de puntos? En el caso de Burger King, esos puntos se llaman coronas. Cada vez que realizas un pedido como usuario de BK, la empresa te regala una serie de coronas que, según se van acumulando, te ofrece ofertas disponibles que van mejorando según el volumen de compras, desde un pedido gratis hasta un 50% de descuento para acudir a algún sitio de ocio.
Premia algo más que compras: por ejemplo, las opiniones y compartir experiencias del uso de los servicios o productos son una parte fundamental para que otros clientes también lo adquieran. Spartacus, una agencia de turismo LGBT ofrecía el premio de dos entradas gratis a un espectáculo de Drag Queen a los viajeros que compartieran su experiencia y sus opiniones sobre la gestión del viaje por parte de la agencia en sus redes sociales, a la vez que mencionaba la cuenta de la marca.
Ten muchos premios: del mismo modo que tienes que premiar todas las acciones que puedas además de la compra, también tienes que brindar diferentes premios, como por ejemplo, ofrecer contenidos exclusivos si un cliente se inscribe en tu newsletter.
Colabora con otras marcas: esta acción resulta realmente exitosa si sabes elegir el partner adecuado.
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